Tagastus ei alga siis, kui kaup jõuab lattu tagasi. See algab hetkest, mil klient annab teada, et soovib toodet tagastada. Küsimus, kuidas korraldada tagastusvedu ettevõttes, mõjutab otseselt nii kliendikogemust, lao töökoormust kui ka kauba väärtuse säilimist. Hästi juhitud tagastusprotsess aitab müügikõlbliku kauba kiiresti ringlusse tagasi tuua. Segane protsess tekitab aga lisakõnesid, kadunud saadetisi ja kulusid, mida on hiljem raske põhjendada.
Alustage selgest tagastuspoliitikast
Tagastusvedu ei ole ainult transpordi tellimine. Enne järeletulekut peab olema üheselt selge, millist kaupa saab tagastada, millises seisukorras see peab olema ning kes korraldab ja tasub veo. Kui need vastused sõltuvad iga kord klienditeenindaja hinnangust, muutub protsess aeglaseks ja ebaühtlaseks.
Tagastuspoliitika peaks kirjeldama vähemalt tagastustähtaega, pakendamise nõudeid, vajalikke dokumente ning otsustuspõhimõtteid. Näiteks võib müügikõlbliku standardkauba suunata tagasi põhilattu, kahjustatud toote aga eraldi kontrolli või utiliseerimise voogu. Toidukaupade, ravimite ja muu temperatuuritundliku kauba puhul tuleb arvestada täiendavate kvaliteedi- ja temperatuurinõuetega. Sellist kaupa ei saa käsitleda nagu tavalist pakki.
Kliendile ei pea esitama pikka protseduurikirjeldust. Piisab lühikestest, konkreetsetest juhistest: kuidas tagastus registreerida, millal kaup pakendada ning millal kuller järele tuleb. Ettevõtte sees peab töökorraldus olema seevastu detailne.
Kuidas korraldada tagastusvedu ettevõttes ühe kindla töövoona
Kõige töökindlam lahendus on käsitleda tagastust kindla töövoona, mitte erandina. Tagastuse registreerimine, veotellimus, järeletulek, terminali või lattu saabumine, kontroll ja edasine otsus peavad olema seotud sama tagastusnumbriga. Nii on igal hetkel näha, kus kaup asub ja kes vastutab järgmise tegevuse eest.
Praktikas võiks protsess alata digitaalse tagastussooviga. Klient või klienditeenindus sisestab tellimuse numbri, kauba liigi, koguse, tagastuse põhjuse ning vajadusel fotod. Seejärel otsustab süsteem või vastutav töötaja, kas korraldada järeletulek, suunata klient pakiautomaati või tagastuspunkti või teha muu kokkulepe.
Veotellimusse tasub lisada täpne pealelaadimisaadress, kontaktisik, kauba mõõtmed ja kaal, pakendite arv ning erijuhised. Kui tagastatav kaup vajab kindlat temperatuurirežiimi, tõsteseadet, ajavahemikku või ettehelistamist, peab see info jõudma veokorraldajani kohe. Hilisemad täpsustused suurendavad ebaõnnestunud väljasõidu riski.
Pärast kauba pealelaadimist peaks nii ettevõte kui ka klient saama kinnituse, et tagastus on teel. Saadetise jälgimine ja automaatsed teavitused vähendavad klienditeeninduse koormust, sest klient ei pea küsima, kas kaup jõudis kohale.
Valige tagastusele õige transpordiviis
Kõiki tagastusi ei ole mõistlik vedada ühtemoodi. Väike ja kiiresti riknev pakend, mahukas mööbliese ning hulgikliendi tagastatav aluskaubapartii nõuavad erinevat lahendust. Õige transpordivalik sõltub kauba väärtusest, mõõtmetest, kiireloomulisusest ja sellest, kas tagastuse kogumisel saab kasutada olemasolevat veoringi.
Tavakauba puhul on sageli kulutõhus kasutada regulaarset jaotusvedu või planeeritud korjet kindlatel piirkonnapäevadel. Kui tagastus on kiireloomuline, näiteks vale toode takistab kliendi tootmist või müüki, võib põhjendatud olla samal päeval korraldatav vedu. Ajatundliku kauba puhul tuleb hinnata mitte ainult veo hinda, vaid ka seda, kui palju maksab viivitus.
E-poel võib olla mõistlik koondada sama piirkonna tagastused kindlatele päevadele. Hulgimüüjal võib omakorda olla otstarbekas võtta tagastatav kaup peale järgmise tarnimise käigus. Selline vastassuunaline vedu aitab vähendada tühisõite, kuid eeldab head marsruudiplaneerimist ja selget kaubavahetuse arvestust.
Planeerige ladu tagastusi vastu võtma
Tagastusvedu lõpeb alles siis, kui kaup on vastu võetud, kontrollitud ja süsteemis õigesti kajastatud. Kui laos puudub vastuvõtuala või kokkulepitud kontrolliprotsess, hakkavad tagastused kogunema ning nende tegelik staatus jääb ebaselgeks.
Tagastatud kaup tasub saabumisel eraldada tavalisest sissetulevast kaubast. Esmalt kontrollitakse kogust, pakendi seisukorda, toodete komplektsust ja vajadusel säilitustingimusi. Seejärel märgitakse süsteemis, kas kaup läheb tagasi müüki, vajab ümberpakendamist, remonti, tootjale tagastamist või mahakandmist.
Eriti oluline on kiirus. Mida kauem müügikõlblik tagastatud kaup kontrolli ootab, seda kauem on see laoseisus kinni ja müügist väljas. Kiire vastuvõtt aitab vabastada kliendile tagasimakse või korraldada asendustoote saatmise ilma asjatute viivitusteta.
Kui ettevõttel puudub oma ladu või tagastuste töötlemiseks vajalik võimekus, võib kasutada partneri terminali- ja laoteenust. Sel juhul tuleb eelnevalt kokku leppida vastuvõtukriteeriumid, inventuuri sagedus, fotodokumentatsiooni vajadus ning see, millal ja millises vormis tagastuste kohta raport saadetakse.
Leppige transpordipartneriga kokku mõõdetav teenusetase
Tagastusveo kvaliteeti ei saa hinnata ainult selle järgi, kas auto lõpuks kohale jõudis. Vajalikud on konkreetsed teenusetaseme kokkulepped. Näiteks kui kiiresti veotellimus kinnitatakse, mitu katset tehakse kliendi kättesaamiseks, millal saadetakse teavitus ja kui kiiresti jõuab kaup terminali või lattu.
Usaldusväärne partner annab nähtavuse kogu veoahelas ning suudab reageerida, kui järeletulek ebaõnnestub. Kliendi puudumine aadressil, puudulik pakend või vale kontakttelefon ei tohiks tähendada, et saadetis kaob töövoost. Protsess peab näitama, kas vaja on uut korjeaega, kliendiga ühenduse võtmist või muud lahendust.
Wisetransi puhul saab tagastusveo siduda regulaarse jaotusveo, ajavahemikuga kättetoimetamise või vajadusel kiirema transpordiga üle Eesti. Digitaalne tellimiskeskkond, saadetise jälgimine ja SMS-teavitused aitavad hoida tagastuse seisu nähtavana nii saatjale kui ka saajale.
Mõõtke seda, mis tagastusprotsessi päriselt parandab
Tagastuste arv üksi ei näita, kas protsess toimib. Kõrge tagastusmäär võib viidata tooteinfo probleemile, valele komplekteerimisele, kahjustustele transpordis või hoopis tavapärasele proovimisest tulenevale ostukäitumisele. Veokorralduse parandamiseks tuleb põhjused eraldi välja tuua.
Jälgida tasub tagastuse menetlemise aega alates kliendi avaldusest kuni kauba lattu jõudmiseni, esimesel korral õnnestunud järeletulekute osakaalu, tagastuste transpordikulu ning müügikõlblikuna tagasi lattu jõudva kauba osakaalu. Kasulik on võrrelda ka piirkondi, kliendikanaleid ja tootegruppe. Nii selgub, kus tasub muuta pakendamist, tarnetingimusi või korje sagedust.
Andmed aitavad teha põhjendatud valikuid. Kui üksikute väikeste tagastuste korral on kiire korje liiga kulukas, võib lahendus olla planeeritud piirkondlik kogumine. Kui aga konkreetse kliendigrupi puhul põhjustab ootamine müügikahju või lepingulist riski, on kiirem teenus õige otsus.
Ärge jätke klienti tagastusprotsessis teadmatusse
Tagastus on sageli hetk, mil klient hindab ettevõtte teenindust kõige kriitilisemalt. Ta ei eelda tingimata tasuta või kohest lahendust, kuid ootab ausat teavet. Selgitage, millal kaup peale võetakse, kuidas seda pakendada, millal toimub kontroll ja millal saabub tagasimakse või asendustoode.
Automaatne kinnitus pärast tagastussoovi registreerimist, meeldetuletus enne kulleri saabumist ning teavitus kauba vastuvõtmisest annavad kliendile kindlust. Need sõnumid peavad vastama tegelikule töökorraldusele. Lubadus, mida vedu või ladu ei suuda täita, tekitab rohkem kahju kui tagasihoidlik, kuid täpne tähtaeg.
Hea tagastusvedu ei paista kliendile silma keerulise logistika, vaid lihtsa järgmise sammuna. Kui ettevõte suudab kauba kiiresti üles leida, õigel ajal ära tuua ja selle seisukorra selgelt fikseerida, jääb tagastus kontrollitud teenuseks ka siis, kui olukord ise ei ole ideaalne.