Tarneaken ei ole kliendile lihtsalt kellaaeg kalendris. See määrab, kas kauplus saab riiulid täita, tootmine vajalikud materjalid kätte või lõppklient oma tellimuse lubatud päeval vastu võtta. Küsimus, kuidas hallata tarneakna lubadusi klientidele, algab seega mitte sõnastusest, vaid tegelikust võimekusest: millal kaup on valmis, milline veoring on saadaval ja kui palju muutusi teie protsess talub.
Liiga lai tarneaken jätab kliendile ebamäärase mulje. Liiga kitsas aken võib aga tuua kaasa lubadusi, mida liiklus, laadimisjärjekord või puudulik lähteinfo ei võimalda täita. Hästi juhitud tarneaken on realistlik, nähtav ja erandite korral kiiresti kommunikeeritud.
Tarneaken on operatiivne lubadus
Näiteks lubadus „tarne kell 10.00-12.00” eeldab, et kaup on komplekteeritud õigel ajal, auto väljub plaanipäraselt, marsruut arvestab teiste peatustega ning vastuvõtja saabub kauba vastu võtma. Kui üks neist eeldustest ei ole kontrolli all, ei ole tegemist enam ainult transpordiküsimusega, vaid kogu tellimuse täitmise protsessiga.
Esimene praktiline samm on eristada kliendile pakutavad teenusetasemed. Samal päeval tehtav kiire vedu, kokkulepitud kahe tunni pikkune tarneaken ning tavapärane järgmise tööpäeva jaotusvedu vajavad eri planeerimisloogikat. Kõigile saadetistele sama lubaduse andmine võib tunduda lihtne, kuid koormab veoressurssi ning teeb tegeliku prioriseerimise keeruliseks.
Tarneakna lubadus peab põhinema kauba valmisoleku ajal, mitte ainult kliendi soovitud vastuvõtuajal. Kui tellimus jõuab lattu liiga hilja, puuduvad mõõdud või kaal, eritingimused on märkimata või komplekteerimine venib, kandub risk kohe järgmisesse etappi. Selge tellimuse sulgemisaeg aitab vältida olukorda, kus logistika peab täitma lubadust, mille tegemiseks ei olnud enam piisavalt aega.
Kuidas hallata tarneakna lubadusi klientidele realistlikult
Realistlik planeerimine algab saadetise andmetest. Pealelaadimise ja mahalaadimise aeg sõltub sellest, kas tegemist on ühe kastiga, alusega, suuremahulise kauba või temperatuurirežiimi vajava saadetisega. Samuti mõjutavad plaani ligipääsukitsendused, tõstuki vajadus, korruse number, vastuvõtuaeg ja see, kas kaubaga tuleb kaasa võtta tagastuspakend või alus.
Mida täpsem on tellimuse info enne marsruudi koostamist, seda vähem jääb juhile kohapeal lahendada. Eriti oluline on see jaotusvedudel, kus ühe peatuse viivitus mõjutab kõiki järgnevaid aadresse. Kui vastuvõtukohas tuleb oodata 20 minutit, ei ole järgmise kliendi kellaaeg enam pelgalt liikluse küsimus.
Planeerimisel tasub kasutada puhvrit teadlikult, mitte igale veole võrdselt. Linnasisene standardne kohaletoimetamine võib vajada väiksemat varu kui mitme peatusega maakonnaring või objektile suunduv suurveos. Talvised teeolud, tipptunni liiklus, kindla kellaajaga mahalaadimised ja ajakriitiline temperatuurikaup on olukorrad, kus liiga optimistlik graafik maksab hiljem kätte.
Hea reegel on lubada kitsast tarneakent ainult siis, kui kolm tingimust on täidetud: kauba valmimine on kinnitatud, veovõimsus on reserveeritud ja marsruudis on arvestatud tegeliku teenindusajaga. Kui üks neist on lahtine, on ausam pakkuda laiemat akent või järgmise päeva tarneaega. See võib tunduda konservatiivne, kuid korduv täpsus kasvatab usaldust kiiremini kui üksik liiga julge lubadus.
Hoidke kliendile antav lubadus ühes kohas
Tarneinfo ei tohi jääda müügiesindaja e-kirja, lao töötaja märkuse ja juhi telefonikõne vahele. Kõigil osapooltel peab olema ligipääs samale kinnitatud infole: tarnekuupäev, ajavahemik, aadress, kontaktisik, kauba eripära ja vastuvõtutingimused. Kui tellimust muudetakse, peab muudatus jõudma kohe nii planeerijani kui ka kliendini.
Digitaalne tellimiskeskkond vähendab käsitsi edastamisest tekkivaid vigu. Samal ajal ei lahenda süsteem puudulikku lähteinfot ega ebareaalset soovi. Andmed peavad olema sisestatud õigesti ning organisatsioonis tuleb kokku leppida, kes saab tarneaega kinnitada ja kes teeb muudatusi. Vastasel juhul võib klient saada mitu erinevat lubadust.
Teavitage enne, mitte pärast hilinemist
Tarneakna juhtimisel on kliendisuhtlus sama oluline kui marsruudi juhtimine. Adressaat ei pruugi pahandada 30-minutilise nihke pärast, kui ta teab seda piisavalt vara ja saab oma päeva ümber korraldada. Probleem tekib siis, kui inimene ootab, helistab korduvalt ning kuuleb alles hiljem, et auto on liikluses või eelmisel aadressil kinni.
Teavitus võiks toimida kolmes etapis. Tellimuse kinnitamisel saab klient teada planeeritud tarnepäeva ja akna. Tarnepäeval saadetakse meeldetuletus või saabumise hinnang. Kui plaan muutub märgatavalt, antakse uus hinnang koos selge põhjuse ja järgmise tegevusega. Automaatne SMS-teavitus sobib paljudele saadetistele hästi, kuid suuremahulise, tundliku või ärikriitilise kauba puhul võib olla vajalik ka otsene telefonikõne.
Sõnum peab olema konkreetne. „Tarne viibib” ei anna kliendile võimalust otsustada. Palju kasulikum on öelda, et saadetis jõuab eeldatavalt kell 14.30-15.00, sest eelmisel vastuvõtul pikenes mahalaadimine, ning küsida vajadusel kinnitust, kas uus aeg sobib. Kui uus aken ei sobi, saab planeerija otsida alternatiivi enne, kui auto jõuab kohale suletud ukse taha.
Juhtige erandeid eraldi protsessina
Kõiki kõrvalekaldeid ei saa vältida. Õnnetused, liikluspiirangud, rike, hilinenud komplekteerimine ja vastuvõtja puudumine juhtuvad ka hästi korraldatud logistikas. Vahe tekib selles, kas ettevõttel on nende olukordade jaoks kokkulepitud tegevusmudel.
Planeerijal ja klienditeenindusel peab olema selge otsustusõigus: millal teavitatakse, millal muudetakse tarneaega, millal saadetakse asendusauto ning millal tuleb kaup terminali tagasi tuua. Temperatuurikontrolli vajava kauba puhul lisandub nõue hoida külmaahelat kogu otsuse vältel. Suuremahulise kauba puhul tuleb kontrollida, kas uus mahalaadimisaeg sobib objekti, tõstetehnika ja vastuvõtva meeskonnaga.
Erandid tasub ka registreerida. Kui sama klient ei ole korduvalt lubatud ajal vastu võtma valmis, võib probleem olla valesti kokku lepitud aknas, mitte veoteenuse kvaliteedis. Kui teatud piirkonnas tekib järjepidevalt hilinemisi, võib vaja olla muuta väljumisaega, peatuste järjestust või piirkonna teeninduspäeva.
Mõõtke lubaduse täitmist, mitte ainult kohalejõudmist
Saadetis võib olla kliendi jaoks hilinenud ka siis, kui see jõudis kohale samal päeval. Seetõttu ei piisa näitajast „tarnitud”. Mõõta tuleb, kas kaup jõudis kohale kinnitatud tarneaknas ning kas kõrvalekalde korral jõudis teavitus adressaadini õigel ajal.
Praktiline juhtimisvaade võiks jälgida vähemalt nelja näitajat:
- tarneaknas tehtud tarnete osakaalu;
- keskmist kõrvalekallet lubatud ajast;
- enne tarneakna lõppu teavitatud hilinemiste osakaalu;
- põhjuseid, miks lubadus täitmata jäi.
Neid andmeid ei tasu kasutada ainult vedaja või juhi hindamiseks. Sageli on põhjus tellimuse hilises kinnitamises, liiga lühikeses komplekteerimisajas, puudulikus aadressiinfos või kliendipoolses vastuvõtuprotsessis. Kui põhjus on nähtav, saab muuta protsessi, mitte lihtsalt reageerida järgmisele probleemile.
Lao ja transpordi ühine töö määrab täpsuse
Kui kaup liigub läbi terminali või lao, algab tarneakna täitmine juba enne veoringi. Komplekteerimise järjekord peab sobima laadimisplaaniga. Kaubad, mis lähevad hommikul esimestena välja, ei tohiks jääda laadimisalal teiste saadetiste taha. Samuti tuleb eraldi käsitleda saadetisi, millel on kindel vastuvõtukellaaeg või eritingimused.
Wisetransi puhul aitab tellimuskeskuse, jälgimisinfo ja saaja teavituste ühendamine hoida tarneprotsessi nähtavana nii saatjale kui ka adressaadile. Kuid nähtavus annab väärtust ainult siis, kui seda kasutatakse otsuste tegemiseks: planeerija reageerib kõrvalekaldele, klient saab õige info ja juht saab keskenduda turvalisele kohaletoomisele.
Tarneakna lubadus ei pea olema võimalikult kitsas, et olla hea. See peab olema piisavalt täpne kliendi töö korraldamiseks ja piisavalt realistlik, et teie meeskond suudab seda järjepidevalt täita. Alustage järgmise nädala vedudest: vaadake üle, milliste saadetiste puhul on kellaaeg tõesti kriitiline, milline info jääb tellimuses puudu ning millal peab klient muutusest teada saama. Sealt algab usaldusväärsem tarnepäev.